Войти

Регистрация


Регламент работы службы технической поддержки определяет границы осуществляемой поддержки, сроки ответов и порядок взаимодействия Клиента с сотрудниками Моби-С.

1 Общие положения

1.1 Служба технической поддержки оказывает поддержку клиентам и партнёрам, а также некоммерческим пользователям продукта «Моби-С»  на основании действующего между компаниями договора и данного регламента. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно текущему тарифному плану клиента.

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, базе знаний и воспользоваться поиском по сайту. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний провайдера интернета, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.

2 Уровни обслуживания

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от тарифного плана клиента и/или категории проблемы.

2.2 Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 8:00 до 18:00 часов московского времен (GMT+3), без обеденного перерыва. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). 

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется параметром "Максимальное время реакции на обращение в техническую поддержку" текущего тарифного плана технической поддержки клиента. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности обмена данными, или сервисов Моби-С. 

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки

2.3 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Моби-С», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.4 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостинг провайдера сервисов Моби-С, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки.

3 Круг решаемых задач

3.1 Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке продукта на компьютере клиента (демо-версия, коммерческая версия).
  • Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
  • Оказываются общие консультации по выбору конфигурации 1С и выбору мобильного оборудования . Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах сайта.
  • Выявляются и решаются проблемы с лицензионными ключами.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится установка и настройка серверного ПО и сопутствующих программных продуктов фирмы 1С на компьютере клиента.
  • Не производится подготовка и перенос архивных копий основного каталога Моби-С на сервер.
  • Не производится диагностика базы данных 1С и серверного ПО на компьютере клиента.
  • Не производиться вмешательство в конфигурацию и стандартные данные базы данных 1С клиента.
  • Не решаются проблемы настройки обмена данными через прокси сервер или сложно-сконфигурированную схему подключения интернета.

3.2 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Ошибки базы данных 1С. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО и конфигурации 1С.

3.3 Теоретические вопросы работы с системой

  • Производится пояснение функционала Моби-С, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  • Разъясняются вопросы настройки масштабирования Моби-С в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
  • Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
  • Работа с документацией, пополнение документации.

3.4 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с базой 1С с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
  • Оказываются консультации по вопросам использования протокола обмена и функций модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
  • Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция (серверная и мобильная часть отдельно).
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам Моби-С, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

4.2. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на компьютере клиента, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный удаленный доступ.

4.3 При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания.

4.4 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайн документации по продукту или раздела базы знаний.

4.5 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к компьютеру клиента.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в функциональность Моби-С и т.п.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

5 Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «Моби-С»: http://mobi-c.ru